Bunnings等零售AI聊天机器人普及尚需数年

澳大利亚零售巨头们正在押注“代理式购物”——让AI程序直接替消费者下单采购。Wesfarmers（旗下拥有Bunnings）、Woolworths和Coles三大零售商在上一财年合计利润超过50亿澳元，如今纷纷将“agentic commerce”列为重点投资方向。但业内专家泼了盆冷水：这项技术成本高昂，距离成为主流消费方式至少还要三到五年。 目前，Bunnings的AI助手“Buddy”和Woolworths的“Olive”已经上线，但功能仍停留在与顾客聊天的层面。Woolworths首席执行官Amanda Bardwell在财报发布会上表示，Olive已从数字购物助手升级为“个人购物伴侣”。Coles虽尚未推出自有聊天机器人，但已明确将对话式购物列为潜在投资机会。值得注意的是，这轮零售巨头的利润增长并非来自消费者增加支出，而是靠压缩成本实现，零售咨询公司Retail Customer Advisory总监Trent Rigby直言：“增长来自削减成本，而不是顾客花更多钱。” 线上销售成为增长亮点，Coles线上订单飙升26.4%，销售额达56亿澳元，占总销售的近14%；Woolworths线上订单增长18%，贡献近110亿澳元。昆士兰理工大学教授Gary Mortimer预测，未来几年内每三件商品中就有一件通过线上购买。但高昂的物流成本正在侵蚀利润空间——Coles自2019年起与英国电商履约公司Ocado Group合作自动化配送，根据Ocado 2024年年报，其英国客户每件商品的拣货成本为52便士（约1.06澳元）。美国连锁超市Kroger去年已宣布关闭三座与Ocado合作的自动化仓库，原因是未达财务预期。悉尼大学零售专家Lisa Asher警告，如果零售商继续推进线上化，消费者可能最终为这些额外成本买单：“线上和线下的价格相同，但配送成本终将转嫁到商品价格上。” 随着零售商加速布局AI，隐私问题也浮出水面。Asher呼吁监管介入，遏制“监控资本主义”——超市正在将顾客的购物习惯和数据点变现。“他们本质上是在利用我们的消费数据赚更多钱，”她说，“我们不是产品，我们只是在高通胀下努力养家糊口的消费者。”Rigby则认为，代理式购物要成为澳大利亚零售业的标配，至少还需三年时间。