Batteries Plus现代化转型，为智能体AI铺路

美国消费电子零售商 Batteries Plus 经历了一场长达数年的、有计划的现代化改造，如今这家公司表示，这场改造已经让它具备了在企业内部大规模部署人工智能（AI）的能力。Batteries Plus 的企业架构高级总监 Karthik Jambulingam 向 Digital Commerce 360 透露，公司已将核心系统迁移至可扩展、支持云端且数据驱动的基础设施上。其团队将这一过程称为“战略性演进”，旨在“让 Batteries Plus 能够更有效地部署 AI 解决方案，从而提升客户体验、提高运营效率并加速业务增长”。Jambulingam 强调，公司的重点一直是构建一个“面向未来”且“为 AI 做好准备”的基础。“许多组织都忽略了 AI 就绪度这个差距，”Jambulingam 表示，并将这种整体现代化方法称为“AI 就绪型企业架构”。Batteries Plus 在 Top 2000 数据库中排名第 956 位，该市场研究工具根据年度电商销售额对北美最大的在线零售商进行排名。 Batteries Plus 是如何变得“AI 就绪”的？Jambulingam 解释说，公司最初的目标是让技术栈能够适应未来，当时并不知道这会为包括 AI 智能体在内的最新一波 AI 工具铺平道路，这只是改进基础设施过程中自然产生的结果。“世界在变，零售业变化得更快，”Jambulingam 说，“工具——以前是每年更新或升级一次，后来变成每季度一次。现在几乎是每周、每天都在变化，有太多事情要处理。我们至少努力做到优化，但不可能面面俱到。”作为转型的一部分，Batteries Plus 增强了其业务多个领域的能力，包括电商、销售点（POS）系统、支付、产品信息管理（PIM）、企业搜索以及合作伙伴集成。Jambulingam 表示，这些改进，加上向云原生基础设施的迁移，带来了不同的成果：它们增强了系统的可靠性，同时构建了一个基础数据层。据 Batteries Plus 称，这一基础层为其 AI 系统提供了所需的、结构化的上下文信息，从而能够提供准确、可靠的结果。自升级系统以来，Batteries Plus 已成功将搜索失败率降低了 25%，并实现了 35% 至 40% 的客户咨询自助解决率，即通过 AI 聊天机器人和语音助手等自动化自助渠道处理的客户服务交互比例，而无需转接给人工客服。“这项现代化工作不仅仅是升级系统，”Jambulingam 说，“它关乎构建我所说的知识中心型架构。我们不只是管理原始数据，而是投资于结构化、有上下文、语义丰富的信息，让 AI 系统能够进行准确的推理。PIM 转型、数据平台投资和集成工作共同创造了这一知识基础，它现在是我们企业 AI 战略的核心。” Batteries Plus 如何在其企业范围内使用 AI？Jambulingam 表示，在其 800 多家零售店和电商网站中，Batteries Plus 主要在六个关键领域使用 AI。首先是 AI 语音助手：Batteries Plus 已将语音助手与门店电话系统集成，帮助客户进行产品发现、服务预约和智能呼叫路由，并支持多语言。当情况复杂时，AI 会将对话转接给门店员工，确保人工介入处理。其次是智能产品发现：AI 驱动的搜索平台帮助门店员工和在线客户更快、更准确地找到所需产品，这直接体现在搜索失败率的大幅下降上。第三是客户服务自动化：通过 AI 聊天机器人和语音助手，Batteries Plus 实现了大量常见问题的自助处理，显著提高了客户咨询的解决效率，减轻了人工客服的压力。此外，AI 还被用于优化库存管理、个性化营销推荐以及供应链预测，从而全面提升运营效率和客户体验。Jambulingam 总结道，这一系列 AI 应用的成功，正是建立在前期扎实的现代化改造基础之上，没有那个“AI 就绪”的架构，这些高级应用将无从谈起。