电商趋势：Chewy如何运用人工智能

宠物电商Chewy正在用AI改写自己的增长故事。这家北美最大的宠物用品在线零售商之一，在2026财年第一季度交出33.6亿美元（约合人民币242亿元）的季度销售额成绩单，而CEO Sumit Singh在财报电话会上明确表示，AI是背后的关键推手。他预计，AI驱动的效率提升将在2026财年带来数千万美元的收益，并在2027年及之后实现更显著的加速增长。 Chewy的AI布局并非单一场景，而是贯穿了客户服务、药房运营、仓储物流和营销工作流等多个业务层。Singh强调，公司已经搭建了“在企业范围内广泛部署AI所需的基础设施”，这些投入正在从客户体验和运营效率两个维度释放价值。在宠物健康服务这一核心业务上，AI的渗透尤为深入。Chewy将宠物健康视为一个540亿美元（约合人民币3890亿元）的潜在市场，其中400亿美元与诊所产品和兽医服务相关。AI不仅帮助Chewy在兽医短缺的行业困境中建立了结构性优势——其兽医团队的留存率和员工满意度均领先同行，还直接带来了商业转化：约40%的Chewy Vet Care（CVC）新客户此前从未在平台消费过，而这些客户第一年的净销售额可达约900美元（约合人民币6480元），且现有客户在首次就诊后钱包份额增长明显快于其他用户群体。 在具体应用层面，Chewy的AI工具已经深度嵌入诊所工作流。当宠物患者到店时，AI代理会自动安排分诊并打印报告，省去了医生手动调取客户背景和病史的时间。问诊过程中，AI会实时监听对话，并用医学术语完整记录，同步更新到诊所的实践集成管理软件（PIMS）中，自动更新客户和宠物档案。问诊结束后，AI还能自动撰写随访记录。Singh透露，这套流程每天能为每位兽医节省多达两小时的工作时间。这些技术赋能的AI工具不仅提升了诊所的运营效率，也让Chewy在拓展线下诊所网络时拥有了可复制的标准化能力。对于中国跨境电商卖家而言，Chewy的案例揭示了一个趋势：AI正在从营销和客服的“前台”应用，深入渗透到供应链、医疗等“后台”核心业务环节，成为企业构建长期竞争壁垒的基础设施。