宜家押注人类在AI时代的价值｜财富

宜家正在悄悄进行一场与主流AI叙事截然相反的实验：当大多数公司用AI裁减人力、压缩成本时，这家瑞典家居巨头却在用AI解放出来的员工，去做更高价值的销售和设计工作。核心逻辑很简单——人类互动不是需要被砍掉的成本，而是可以驱动收入的引擎。 这场实验的起点是2021年宜家推出的AI客服机器人Billie（名字取自其标志性产品比利书柜）。Billie上线后迅速接管了那些高频重复问题，比如“商场几点开门？”“能带狗进店吗？”——这类咨询占到了客服电话的很大比例。到2023年，Billie已经能独立处理74%的客户请求。按照行业惯例，接下来就该是裁员了。但宜家没有这么做，而是将原本负责接听基础咨询的约8500名呼叫中心员工，重新培训为“解决方案专员”和“销售设计顾问”。前者处理AI无法应对的复杂客诉，后者则转型为远程室内设计顾问，帮助客户规划厨房、客厅等空间的改造方案。 一个典型的例子是：一位客户打电话到宜家位于赫尔辛堡的远程销售中心，想定制一块厨房台面。他报出的尺寸极其不规则——一个六边形，每条边长度都不一样，中间还要留出电磁炉的位置。AI根本无法处理这种复杂需求。接电话的销售代表Melanie Lindell（用瑞典语沟通）立刻将问题升级给资深厨房设计师Madeleine Barr，后者花了几分钟推敲后给出方案：只要把台面的悬挑部分稍微延长，就能满足所有尺寸要求。Lindell随后引导客户完成了这笔订单——一个AI很可能错失的销售机会。 这种“人机协作”模式正在为宜家带来实实在在的财务回报。被重新部署到销售岗位的前客服员工，现在通过电话或视频会议为客户提供付费设计咨询服务，并推荐相应的家具产品。由于这些顾问本身具备丰富的产品知识和沟通技巧，他们的转化率远高于纯线上自助购物的客户。换句话说，宜家把原本属于成本中心的客服部门，变成了利润中心。 从更宏观的视角看，宜家的做法回应了一个全球性的焦虑：AI到底会取代多少工作？世界经济论坛预测，到2030年，AI及相关技术可能导致约9200万个岗位被替代。但宜家展示的是另一种可能性——AI不是简单地“抢走工作”，而是把人类从低价值重复劳动中解放出来，去做那些需要判断力、共情力和创造性思维的事情。对于中国跨境电商卖家和出海创业者来说，这个案例尤其值得思考：当你的客服团队也开始接入AI工具时，你是选择裁员降本，还是像宜家一样，把释放出来的人力投入到更高附加值的环节——比如产品定制咨询、客户关系维护、甚至跨境直播销售？在AI时代，真正稀缺的或许不是技术，而是如何重新定义“人”的价值。