一夜之间，Meta删除了她所有账户，AI客服却让她求助无门。

多伦多居民Jasmine Ault最近经历了一场数字噩梦：某天深夜醒来查看手机时，她发现自己的Instagram和Facebook账户已被Meta永久停用，没有任何解释。更让她崩溃的是，申诉过程中她只能与AI客服机器人反复周旋，始终找不到任何转接人工客服的入口——即便她已经为此额外付费。二十年的个人数据、职业人脉和数字记忆，一夜之间全部消失，而她连一个能对话的真人都找不到。 这并非孤例。过去两年间，越来越多加拿大用户报告自己的Meta账户被突然清空，随后被困在AI客服的循环对话中。有人因发布家庭旅行照片丢失了18年的Facebook数据，尝试注册新账户后又被封禁；还有小企业主失去了用于广告投放的核心账号。许多人怀疑自己的账户是被Meta的AI审核系统误判，部分人在联系媒体后拿回了账号，但更多人至今未能恢复。Meta对CBC新闻的置评请求未作回应。 问题的根源在于企业正在大规模用AI替代人工客服，而用户对此并不买账。今年早些时候发布的一项全球调查覆盖了超过3.4万名消费者、客服代表和高管，结果显示半数消费者将“缺乏共情”列为对AI客服最大的不满。尽管87%的消费者将电话沟通列为首选客服渠道，但只有7%的高管计划优先保留电话服务。这项由软件公司ServiceNow委托研究机构ThoughtLab开展的调查，在加拿大境内访问了1350名消费者和195名高管。 约克大学舒立克商学院市场营销副教授Ela Veresiu指出，企业在客服环节加速部署AI，核心驱动力是成本削减，但这种做法正在制造新的风险。当账户封禁、资金冻结等涉及用户核心利益的决策被交给AI审核和AI客服处理时，用户实际上失去了申辩和纠错的机会。专家警告，在缺乏“保障用户与真人对话权利”的监管出台之前，类似Ault这样的遭遇只会持续发生。对于依赖Meta平台进行营销和客户触达的跨境电商卖家而言，这一趋势尤其值得警惕——账号一旦被AI误判封禁，不仅意味着广告投放中断，更可能直接切断与海外客户的联系通道，而申诉无门的困境可能持续数周甚至更久。